埃森哲最新报告解读 | 如何共塑服务价值?数字

文 |付媛媛 编辑 |鹿普禾来源 |首席数字官当前中国消费者对客户服务的普惠性、技术化、定制化、洞察力以及自动化程度都有了更高的要求。

调查显示,83%的企业CEO表示,客户期望受关联度体验的影响正越来越大,打造超高消费者关联度是实现企业可持续利润增长的关键。

基于此,真正做到服务价值最大化的 新客服 概念应运而生,它的变革不仅局限于单一的技术、流程和人,而是立足于建立一整套全方位、端到端的新兴客户服务体系。

那么,企业为什么需要新客服?新客服究竟是什么?如何建立一整套完整的新客服体系?新客服为企业带来了什么?带着这些问题,「首席数字官」解读了蚂蚁金服、支付宝联合埃森哲最新发布的新客服白皮书《共塑服务价值,智创客服新纪元》,打破大家对客服中心的传统认知,引发对新客服的思考,希望能够对整个客服行业的转型升级带来启发意义。

图片来源:《新客服行业白皮书》1数字客服行业正临近爆发拐点互联网及新技术的发展正逐渐改变中国消费者对客户服务的期望,54%的中国消费者认为自己对数字化和AI的接受度在提高。

此外,中国消费者更青睐定制化服务,并愿意为此提供个人信息。

中国消费者对客户服务的主要期望图片来源:《新客服行业白皮书》埃森哲研究表明,客户驱动、万物数字化的 生力企业 正抢占市场先机,以客户为核心,致力于打造超高消费者关联度。

70%以上的中国高管认为,设计超高关联度的产品和服务、构建自适应互动渠道和体验、重构企业文化和组织是打造生力企业的重要途径。

在此趋势下,越来越多的企业对客服中心的定位已经由纯粹的 成本中心 转化为一种新型的 价值中心 。

新企业正持续拓宽客服中心职能范围图片来源:《新客服行业白皮书》指数级增长的数据和不断进步的技术是客服行业发展的重要驱动力。

大数据分析、对话机器人、云、RPA以及AR/VR等技术的应用,正助益各方满足对客户服务的新需求。

在新客户和新企业对客服行业新需求的拉动下,以新技术为核心驱动力的数字客服行业发展情况向好,行业临近爆发拐点。

国家政策的不断利好促进数字客服的快速发展,据业内专家估算,数字客服潜在市场可达数千亿级,其中金融、零售电商、旅游出行等行业是数字客服的重点细分领域。

龙头数字客服企业重点发展行业领域图片来源:《新客服行业白皮书》在数字客服行业持续发展的同时,市场依旧存在很多问题阻碍客服行业突破爆发增长拐点。

(责任编辑:欢乐斗牛)

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